Otrs community edition установка на windows

OTRS (аббр. от англ. Open-source Ticket Request System) — открытая система обработки заявок. OTRS позволяет организациям, занимающимся технической поддержкой каких-либо проектов, совместно работать над решением проблем пользователей.Программа написана на языке Perl, поддерживает множество СУБД (MySQL, PostgreSQL и т.д.), может интегрироваться с LDAP каталогом, распространяется по лицензии — AGPL версии 3.

OTRS прекрасно и без особых хлопот устанавливается на любой LAMP (Linux, Apache, MySQL, PHP).

Но как быть, если нет опыта работы и администрирования Linux?

Четвертая версия OTRS не имеет инсталлятора Windows-версии. Я решил выложить свой способ установки OTRS из исходников в Windows-окружении. Однако, важно понимать, что производительность OTRS, запущенной в родном Linux-окружении, будет выше, чем на аналогичном железе в Windows-окружении.

Итак, имеем свежеустановленный Windows Server 2008 R2 Standard с отключенным брандмауэром.

Самая большая проблема, с которой я столкнулся при установке OTRS – работающий mod_perl для Apache. К счастью, энтузиасты регулярно выкладывают свежие версии мода под новые версии Perl и Apache.

Итак, нам понадобятся:

• MySQL Server. Устанавливать будет 64-разрядную версию сервера для максимальной производительности.
• Apache версии2.* 32-bit.
• Strawberry Perl 5.20.1.1 32-bit.
• Ну и сам mod_perl.
• Планировщик Cron for Windows (опционально).

• Visual C++ 2008 SP1 Redistributable Package (x86).
• Visual C++ 2010 SP1 Redistributable Package (x86).
• Собственно сама OTRS.

Установка Apache HTTP Server

Для работы Apache требует Visual C++ 2008 SP1 Redistributable Package. Качаем по ссылке выше и устанавливаем.

Качаем архив с Apache и распаковываем папку apache2 из архива в папку c:/apache2 (по умолчанию ServerRoot расположен по этому пути).

Если для Apache Вы выбрали другое расположение, необходимо изменить ServerRoot в httpd.conf, а также расположение Documenroot, Directories, ScriptAlias.

Для установки службы Apache из папки c:Apache2bin в командной строке вводим

httpd.exe -k install

Служба успешно установлена.

Запустим файл c:Apache2binApacheMonitor.exe и поместим его в автозагрузку. Запустим службу Apache.

В браузере в адресной строке переходим по адресу http://localhost. Если все хорошо, то увидим страничку с текстом «It works!».

Устанавливаем Strawberry Perl

Качаем Strawberry Perl по ссылке выше, распаковываем все в папку c:/strawberry. В командной строке запускаем следующие файлы.

 c:strawberryrelocation.pl.bat

c:strawberryupdate_env.pl.bat

Устанавливаем mod_perl для Apache

Качаем mod_perl. В архиве две папки – с apache и perl. Распаковываем их содержимое с заменой файлов соответственно в папки, где у нас установлены apache и perl.

Рестартуем службу apache.

Устанавливаем MySQL Server

Качаем и запускаем mysql-5.5.43-winx64.msi. Установка без особенностей.

После завершения установки запускается Мастер Настройки.

Для большей производительности в файле c:Program FilesMySQLMySQL Server 5.5my.ini установим значение параметра

query_cache_size=32M

Перезапускаем службу MySQL.

Качаем zip-архив с последней версией OTRS (на момент написания статьи версия 4-0-8) и распаковываем в папку c:otrs

Почти все готово.

Устанавливаем необходимые perl-пакеты

Из командной строки из папки c:otrsbin запускаем скрипт

perl otrs.CheckModules.pl

Устанавливаем необходимые пакеты. Среди них есть как обязательные (Required), так и необязательные (optional). Установим все, кроме Encode::HanExtra.

cpan Crypt::Eksblowfish

cpan GD::Text

cpan GD::Graph

cpan Mail::IMAPClient

cpan Net::LDAP

cpan PDF::API2

Также мы получаем одну ошибку на пакет DBD::Oracle.

Внутренний перфекционист требует устранения этой ошибки, хоть в данном примере и не используется БД Oracle. Oci.dll – библиотека клиента Oracle. Качаем клиент, устанавливать его не нужно, просто забираем из архива библиотеку Oci.dll и кладем ее в c:WindowsSystem32.

Теперь появляется сообщение о недостающей библиотеке MSVCR100.dll. Устанавливаем Visual C++ 2010 SP1 Redistributable Package (x86).

Запускаем

perl otrs.CheckModules.pl

Все необходимые модули установлены.

 Настраиваем OTRS

Вся настройка заключается в изменении пути установки OTRS в конфигурационных файлах.

c:otrsscriptsapache2-httpd.include.conf

Проще всего сделать поиск/замену для “/opt” на “с:”.

c:otrsscriptsapache2-perl-startup.pl

c:otrsKernelConfig.pm

Переименовываем файл c:otrsKernelConfig.pm.dist в c:otrsKernelConfig.pm. В текстовом редакторе

Для ведения логов добавим следующие строки:

$Self->{'LogModule'} = 'Kernel::System::Log::File';

$Self->{'LogModule::LogFile'} = "$Self->{Home}/var/log/otrs.log";

 Настраиваем Apache

В папке c:Apache2conf редактируем файл httpd.conf, добавляем следующие строки:

# указываем апачу где у нас установлен перл

LoadFile “c:/strawberry/perl/bin/perl520.dll”

# load mod_perl

LoadModule perl_module modules/mod_perl.so

# Указываем, куда установлена OTRS

Include “c:/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf”

Убедимся, что с синтаксисом все хорошо. В командной строке из папки c:Apache2bin выполняем

httpd –t

Перезапускаем службу Apache.

Если появилась такая ошибка:

Апачу не нравится строка

Include “c:/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf”

Мы это поняли, закомментировав ее и снова запустив службу. Служба запускается.

Нужно проверить, во всех ли конфигах мы изменили путь инсталляции при настройке OTRS.

Запускаем web-установку

В адресной строке запускаем http://localhost/otrs/installer.pl

На Шаге 2 при нажатии кнопки проверки настроек БД получаем ошибку. OTRS просит увеличить значение параметра max_allowed_packet.

Добавляем в файл c:Program FilesMySQLMySQL Server 5.5my.ini строку

max_allowed_packet = 20M

Перезапускаем службу MySQL. Снова проверяем БД.

Получаем уже другое сообщение.

Параметр innodb_log_file_size отвечает за размер логов MySQL.

Останавливаем службу MySQL. В данной версии MySQL логи находятся в папке c:ProgramDataMySQLMySQL Server 5.5dataУдаляем файлы ib_logfile0 и ib_logfile1.

В файле my.ini устанавливаем значение параметра

innodb_log_file_size = 512М

Запускаем службу MySQL. Видим, что файлы ib_logfile0 и ib_logfile1 стали нужного размера.

Вновь нажимаем на кнопку проверки БД.

Все получилось. OTRS создал новую учетную запись для новой базы данных OTRS и сгенерировал пароль.

На Шаге 3 предлагается настроить систему и почту. Это можно сделать в любой момент.

И, наконец, на Шаге 4 нам генерируется пароль для пользователя root@localhost.

Заходим под учетной записью root@localhost с этим паролем.

Если нас не пускает, и предлагает отключить SecureMode (безопасный режим), сделать это можно в c:/otrs/Kernel/Config.pm, добавив в то место, где хранятся наши настройки, строчку

$Self->{‘SecureMode’} =0;

Соответственно единичка включит вновь безопасный режим (это нужно для установки модулей).

Перезапускаем службу Apache.

Логинимся…

Настройка планировщика

При входе под агентом мы видим сообщение, что планировщик не запущен.

В командной строке выполняем скрипт

c:otrsbinotrs.Scheduler4winInstaller.pl -a install

Затем запускаем службу. Обновляем страницу, видим, что сообщение исчезло, а в оснастке служб появилась новая – OTRS Scheduler.

Настройка CRON

В OTRS нативно используется планировщик CRON. Планировщик предназначен для очистки кэша, обновления статистики, отправки уведомлений и т.д.

Качаем CRONw и распаковываем в папку c:cronw.

Для корректной работы CRONw нам понадобится установить несколько модулей перл.

В командной строке выполняем:

cpan Date::Manip

cpan Log::Dispatch

cpan Log::Dispatch::FileRotate

Все задания в CRONw хранятся в специальном файле crontab. Его можно создать, запустив C:/otrs/bin/otrs.Cron4Win32.pl, предварительно его отредактировав следующим образом:

my $PerlExe   = "c:/strawberry/perl/bin/perl.exe";

my $CronTabFile = "c:/cronw/crontab.txt";

my $OTRSHome = "c:/otrs";

Запустим скрипт из командной строки:

perl c:otrsbinotrs.Cron4Win32.pl

Скрипт отработал, в папке c:CRONw появился файл crontab.txt.

Установим CRON в качестве службы Windows.

В командной строке запускаем скрипт

perl cronHelper.pl –-install

Служба установлена. Запускаем ее.

Настройка планировщика заданий Windows

Раз уж мы взялись устанавливать OTRS в Windows-окружении, то и планировщик можно использовать местный.

В папке c:/otrs/var/cron/ есть несколько стандартных заданий. По сути данные задания запускают perl-скрипты.

Запустим планировщик заданий, меню Действия – Создать задачу.

Откроем в папке c:/otrs/var/cron/ первый файл cache.dist

# delete expired cache weekly (Sunday mornings)

20 0 * * 0 $HOME/bin/otrs.DeleteCache.pl --expired >> /dev/null

30 0 * * 0 $HOME/bin/otrs.LoaderCache.pl -o delete >> /dev/null

Дадим задаче имя — OTRS Weekly. Очистка кэша. Настроим выполнение задачи вне зависимости от регистрации пользователя и с наивысшими правами.

Переходим на вкладку Триггеры, нажимаем на кнопку Создать. Указываем расписание такое же, как нам предлагает OTRS.

Переходим на вкладку Действия, нажимаем кнопку Создать.

Действие – Запуск программы. В качестве программы указываем путь до perl.exe, в качестве аргумента – требуемый скрипт с параметрами.

По аналогии создаем Действие для второго скрипта.

Повторяем операцию для всех нужных нам задач.

Запускаем каждую задачу вручную чтобы убедиться, что она выполняется.

На этом все, OTRS готова для дальнейшей настройки.

Модератор: ykolesnikov

For my first actual post, I’m going to make a tutorial on how to install OTRS in Windows. Linux installation tutorial will most likely come in the future.

About OTRS

OTRS is an Open Source Ticket Request System. This kind of software is great for handling trouble tickets of every kind within or outside an organization. You can see tickets as requests from internal collaborators such as employers of a department asking for air conditioning maintenance to the maintenance department, or a customer that asks for support or making a complain.

What the system allows is to manage all this incoming requests in different categories (queues in OTRS) and it also makes it possible a complete tracking of the tickets. A person can see all the communication necessary for resolving a ticket, it’s state, it’s owner and responsible and every possible information you can imagine. The system also permits for the administrator to create roles and responsibilities to different queues and the hability to assign agents to those roles. This allows administrators to mantain the information secure and visible only to the people that are meant to see that information.

Another feature of OTRS is that it is highly customizable as it is Open Source and configurable as well. There are lots and lots of options varying from telling the system what fields of tickets to show and which ones to hide; to customizing the GUI to create filters for incoming mail from customers to automatically assign to a queue or just delete them if they’re spam.

There is also an option for adding third-party modules, such as ITSM (Information Technology Service Management) module meant to aid in ITSM activities and processes. This module is ITIL (Information Technology Infrastructure Library) certified and I’ll talk about it more later in this post.

OTRS Windows Installation with PostgreSQL

Installing OTRS in Windows is actually very simple, as you would expect in a Windows environment. Here’s a step by step guide:

Step 1 – Download OTRS: go to this link, look for the Windows Installer and download it.

Step 2 – Install OTRS: go to the directory where OTRS installer was downloaded and execute it.

2.1 – Choosing installation language: choose the installation language you feel more comfortable with. This language will not be the final installation language. Hit Ok and then press Next.

2.2 – Choosing Perl version: OTRS is written in Perl and you can choose whether using ActiveState Perl or the bundled version of Perl. I tried installing it with ActiveState since the installer said it has a better performance than the bundled one, but I run into some issues which I could not resolve, so for this tutorial i’ll be using the bundled version. This said, hit Next to continue with the installation.

2.3 – Destination Folder: choose the folder where you want to install OTRS and hit Next.

2.4 – Database Selection: this is an important step. For this tutorial we’re going to use an already installed version of PostgreSQL, so I’m going to choose Use an already  installed databse option. If you don’t have PostgreSQL you can install it if you want to, but it’s not necessary. You can choose the Install the bundled MySQL database option with no negative impact with the installation. Going this way is very straightforward and less complicated so choose what suits you best. Hit Next and then Install to continue.

2.5 – Installation: OTRS is now installing and wait a few minutes. After it’s finished hit Launch to continue.

Step 3 – OTRS Initial Configuration: after hitting Launch button a new window will open in your default browser with a look similar to this:

Hit the Next button and continue.

3.1 – Database Selection: in this step you’re going to select the database engine you have installed.

Note: if you chose to install with the bundled MySQL database these steps will be slightly different for you. From Step 3.3 everything should be the same again.

In this case, I’m going to choose PostgreSQL and the option Create a new database for OTRS and then hit Next.

3.2 – Connection Settings: in this step, OTRS is going to ask for your database user credentials and the host of the connection. Make sure you put the credentials of a user with CREATE DATABASE permissions and then hit Check Database Settings.

If the connection was successful you’ll get a new set of fields. These correspond to the database that OTRS will be using, so feel free to change them however you want. For this post’s purpose I’m going to be using otrsTutorial for the database and OTRS_Tut_User for the master user. Make sure you change the password to something you are more likely to remember or take note on the auto-generated password and then hit Next. This step might take a little while since the database will now be created.

After the database was succesfully configured, you’ll get this window:

Hit Next to continue.

3.3 – General settings: in this step you’ll be asked for some information.

SystemID: just change it to whatever you like best, but if you have multiple installations it’s better for them to be different.

System FQDN: put the name the domain name of the system you’re installing OTRS. It is generally filled by default.

AdminEmail: fill it with the administrator email.

Organization: put the name of your organization.

Default language: this will be the default language. This does not change the administrator’s frontend language automatically. We’re going to change that later in this post.

CheckMXRecord: this has to do with mail redirection. Choose No if your DNS server is slow.

Hit Next to continue.

3.4 – Email Settings: this is the last step of the installation. In here you’ll configure the email the system is going to be using. For this tutorial I’m going to use Gmail SMTP and POP hosting. The image will be self explanatory on how the configuration should be.

Outbound and Inbound mail type and host should stay the same as well as the port if you’re using Gmail, so don’t change them unless you’re completely certain of what you’re doing. For the user authentication, make sure you put your entire mail address, even if it ends with @gmail.com. 

If you’re using another mail host, make sure you follow their instructions on how POP and SMTP configuration should be in order to work.

Once you’re done with that, hit the Check mail configuration button to check the configuration is correct. It if is correct you’ll advance the installation automatically.

Step 4 – Admin configuration: you’ll now be prompted with a Finished view. Go the Start page link it shows and login with the root@localhost user and the generated password.

4.1 – Login successful: one you’re logged in. You’ll see this window:

This is the main view of OTRS. Here you can see information about tickets, but we’re get into that later. For now, focus on the red message. To avoid this message, we’re going to make a new user with Admin privileges.

4.2 – Creating new Admin user: press the Admin button in the upper left side of the screen. You’ll get redirected to the Admin panel. In here, press the Agents button as shown below.

You’ll now see this view. Hit the Add agent button:

You’ll now be prompted with a form. It’s a bit long so I won’t post a picture, but the basics are simple. Fill the user with the information you consider necessary, but make sure to fill every field with a *, since they’re a must. In here you can set the language of the user’s GUI. The user can later change this if he desires. There’s a bunch of important information you can put in here so make sure you take your time to analyze all of this fields and see what is relevant to fill for your organization. After you’re done hit Submit. 

4.3 – Group Relations: after the agent is created, you’ll be prompted with this window:

This group relations might look confusing, but we’ll get into more details in another post. To grant all permissions to the new user, check the top RW box. the table should now look like this:

Hit the Submit button to finish. Afer this you’ll be redirected to the agents view and you whould see your new user there.

4.4 – Changing root password: to get to the current user management view, go to the upper right corner and hit the name of the user. In this case it’s Admin OTRS since we’re using the Superuser. 

This will open the following view:

Here you can change the password by putting your Current password and the New password, and then pressing Update.

Also, you can change the language, the skin, office schedule, notifications and some other settings. Make sure to explore this panel to see if there’s something of value for your organization.

Step 5 – Logging out: after changing password, you might want to now login with your new Admin user. To Logout press icon next to Admin OTRS label in the upper right corner.

This will prompt you to the Login page and you can now login with your credentials.

And we’re done! This is everything for OTRS basic installation in Windows using an external database.

My next post is going to be about installing the ITSM module.

Reference for the Gmail configuration:  http://wiki.otterhub.org/index.php?title=Configure_OTRS_with_Gmail