Общение между людьми – это естественный и жизненно важный процесс. Когда-то эпистолярный жанр был единственным доступным способом общения людей, находящихся на удалении друг от друга.
Почта существовала со времен древнего Рима, если не раньше. Люди переписывались. В литературе известны даже романы и повести в письмах.
Современные достижения в сфере информационных технологий предлагают новые, более совершенные способы общения.
При этом почтовая переписка сохраняется. Это старый, но надежный способ общения, который обладает своими неповторимыми качествами. Современный формат почтовой переписки представляет электронная почта, иначе E-mail.
Электронная почта в отличие от обычной позволяет общаться адресатам практически мгновенно. Нажал кнопку «Отправить» (письмо), и через несколько секунд получатель видит это письмо в своей почте, в папке «Входящие».
Став доступной и распространенной среди пользователей, электронной почте присущи определенные правила ведения переписки. Подобные правила позволяют организовать и вести переписку в рамках принятых культурных и деловых норм. Свод систематизированных правил «е-мейл» переписки получил название негласный «Этикет электронной почты».
Этикет электронной переписки включает особенности оформления, составления писем, а также принципы общения адресатов. Для начала огласим весь список:
Правило 1. В электронном письме заполняйте все поля.
Правило 2. Почтовый адрес и имя отправителя должны быть понятными.
Правило 3. Тему (заголовок, название) письма нужно указывать всегда.
Правило 4. При ответе на какое-либо письмо подумайте, нужно ли менять тему письма.
Правило 5. Почтовый адрес получателя заполняйте в последнюю очередь.
Правило 6. Сохраните текст письма в отдельном файле, прежде чем отправлять письмо.
Правило 7. Текст письма должен отвечать определенным требованиям.
Правило 8. На электронные письма нужно отвечать.
Правило 9. Не отправляйте по электронной почте конфиденциальную информацию.
Правило 10. Не публикуйте информацию из личных писем без согласия их отправителей.
А теперь подробнее о каждом из десяти правил.
Правило 1. В электронном письме заполняйте все поля.
Для наглядности используем скриншот (рис. 1), на котором представлено, как выглядит новое письмо в почте Яндекса (после нажатия на кнопку «Написать»):
Практически во всех почтовых сервисах (почта Яндекса, Майл ру, Гугла, Рамблера и др.) электронное письмо содержит следующую информацию:
- Почтовый адрес (e-mail) и имя отправителя (возможно, еще фамилию) – цифра 1 на рис. 1.
- Почтовый адрес (e-mail) получателя письма – цифра 2 на рис. 1.
- Тема (заголовок, название) письма – цифра 3 на рис. 1.
- Содержание письма (цифра 4 на рис. 1), в которое входит:
- приветствие,
- основной текст,
- заключение,
- подпись.
- Приложение к письму (прикрепленные файлы или вложенные файлы) – цифра 5 на рис. 1.
Обязательны для заполнения все перечисленные пункты, кроме последнего (цифра 5 на рис. 1) – приложения к письму. Если к письму не требуется прикреплять никаких файлов, поясняющих текст письма, то об этом пункте можно забыть.
Правило 2. Почтовый адрес и имя отправителя должны быть понятными.
Переписка предполагает наличие двух сторон общения, поэтому следует уделить внимание персональным данным. Личные данные должны быть понятными и по возможности полными, чтобы не вызывать у адресата непонимание, настороженность и загадочность.
Наибольшее доверие вызывает почтовый адрес, содержащий фамилию и имя, например, NadezdaTimofeeva@yandex.ru.
Если у отправителя есть свой сайт или блог, то полезно будет указать адрес с доменом сайта, например, info@inetgramotnost.ru. Дело в том, что, перейдя на указанный после знака @ сайт (inetgramotnost.ru), можно много узнать об авторе сайта по представленным на нем материалам.
Если почтовый адрес имеет вид abracadabra966@mail.ru, то не всякий получатель письма от такого адресата решится открыть это письмо. А вдруг там вирус, приводящей к блокировке компьютера, или спам, который после открытия такого письма пойдет бесконечным потоком?
Правило 3. Тему (заголовок, название) письма нужно указывать всегда.
Заголовок письма – это то единственное, что видит получатель письма, когда оно к нему приходит. Очень часто от названия письма зависит его дальнейшая судьба:
- откроет его получатель
- или удалит, не глядя.
Поэтому к заголовкам письма нужно относиться с особым пиететом (то есть, с благоговением).
Варианты судеб полученного письма в зависимости от его заголовка:
- письмо не заметят среди вороха других писем,
- сочтут бесполезным и потому даже не откроют,
- не долго думая, сразу отправят в папку «Спам» или «Удаленные»,
- прочитают частично или полностью,
- возможно, даже ответят.
Заголовок письма – это ключик к тому, чтобы заинтересовать получателя открыть письмо, а точнее, «зацепить», привлечь внимание. Это особенно важно, если Вы пишите письмо кому-либо впервые. Перефразируя слова из книги «Приключения капитана Врунгеля» («как назовешь корабль, так он и поплывет»), можно сказать, что «как назовешь письмо, так оно и дойдет» до получателя.
Таким образом, заголовок письма должен быть кратким (не более 50 знаков), интересным и по делу (выражать суть письма).
При этом в ходе переписки, если получатель письма отвечает автору, заголовок письма не должен меняться. Он также не должен меняться в ходе многократной переписки, когда письмо много раз направляется то в одну, то в другую сторону.
Если в ходе переписки тема обсуждения меняется, то имеет смысл поменять тему письма или, возможно, создать новое письмо с новой темой для дальнейшей переписки.
Правило 4. При ответе на какое-либо письмо подумайте, нужно ли менять тему письма.
В подавляющем большинстве случаев тему письма менять НЕ нужно, ниже объясню причины. Но из правил, как известно, бывают некоторые исключения. Впрочем, обо всем по порядку.
Как написать письмо ответ
Многие начинающие пользователи отвечают на письмо неправильно, а именно, получив письмо, они его читают и для ответа жмут на кнопку «Написать». Это в корне неверно.
При ответе на письмо следует нажимать на кнопку «Ответить», чтобы понимать с чего начали переписку и к чему пришли. Для этого:
- Нужно открыть письмо. При этом появится кнопка «Ответить» выше или ниже открытого письма (цифра 1 на рис. 2).
- Нажать на «Ответить».
- В теме (заголовке) письма автоматически появится «Re: …» (цифра 2 на рис. 2). Буквы «Re» – признак того, что это именно ответ на письмо.
- Написать свой ответ в начале письма так, чтобы сначала шел ответ, а ниже – текст предыдущего письма.
Во многих службах технической поддержки просят при электронной переписке по поводу какой-либо проблемы нажимать именно на кнопку «Ответить». И при этом в переписке не менять ничего в предыдущих письмах. Точнее, любая техподдержка просит «при ответах сохранять цитирование». Ибо так проще понять, с чего начали решать проблему и к чему пришли.
Многие начинающие пользователи не могут найти предыдущего письма, либо по каким-то другим причинам зачастую НЕ отвечают (то есть, не пользуются кнопкой «Ответить»), а пишут новое письмо (жмут на кнопку «Написать» или «Создать»). Получая каждый раз новое письмо, получателю нового письма бывает сложно вспомнить «с чистого листа» все детали предыдущего письма, что сильно затрудняет переписку.
А профессиональная техподдержка на неправильно оформленные письма может вообще не ответить.
Замечу, что «Re:» – это сокращение от английского «Reply:» или «Response:», что переводится как «Мой ответ на:». Если тема письма изменилась, следует удалить это «Re:» и написать новую тему письма, отражающую суть нового поворота событий.
Правило 5. Почтовый адрес получателя (Кому) заполняйте в последнюю очередь.
Поле «Кому» лучше всего заполнять в последнюю очередь, уже после того, как письмо будет написано и проверено. Это позволит избежать часто повторяющиеся ошибки, когда отправитель письма отправляет его адресату не дописанным, случайно нажав на кнопку «Ответить».
И уж если Вы нажимаете на кнопку «Ответить», тогда перед нажатием проверьте в первую очередь, тому ли адресату Вы отправляете письмо. Бывает очень обидно, когда письмо, особенно если оно содержит личную или конфиденциальную информацию, уходит не туда, куда Вы его собирались отправить.
Правило 6. Сохраните текст письма в отдельном файле, прежде чем отправлять письмо.
К сожалению, это правило вспоминается только тогда, когда
- при отправке письма неожиданно произошел сбой,
- либо когда письмо просят выслать повторно, ибо оно не было получено по каким-то причинам.
При отправке важных писем со «стеной текста», набранной вручную, а не скопированной откуда-то, это очень хорошее правило. Оно сильно упрощает жизнь.
Правило 7. Текст письма должен отвечать следующим требованиям:
1) Текст письма должен содержать приветствие.
Как минимум, «Здравствуйте.» или «Доброго времени суток.». Если знаете имя, то «Уважаемый (ая) Имя (возможно, Отчество)». Приветствие «Доброго времени суток» часто применяется при общении в Интернете вместо «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер». Это связано с тем, что отправитель письма никогда не может знать точно, когда его письмо будет открыто получателем. Отправитель и получатель могут находиться в разных концах Земли, в разных часовых поясах. А также отправитель никогда точно не знает, когда получатель откроет и прочтет его письмо.
2) Текст письма должен быть грамотным и не содержать ошибок.
В Интернете почему-то не придается большого значения грамоте. Ошибки можно встретить на официальных сайтах серьезных компаний, не говоря уж о письмах, в которых иногда трудно понять не только отдельные слова, но и целые фразы, настолько безграмотно и с ошибками они могут быть сформулированы. Важно помнить, что безграмотные письма – это плохая культура, и ей не место в Интернете.
3) Текст письма должен быть понятным по содержанию.
Отправитель всегда знает, о чем он пишет, но получатель это может понять только из текста письма. Далеко не всегда отправитель пишет о своей проблеме понятным для получателя способом. Непонятные по содержанию письма могут вызывать у получателя только раздражение и досаду, поскольку он потратил время на чтение письма, но так и не понял, что отправитель хотел ему сообщить.
4) Текст письма должен охватывать рамки одной темы.
Если отправителю есть что сказать получателю по разным темам, то лучше отправить по одному письму на каждую тему. Это упростит получателю восприятие информации и позволит ему дать Вам точный и исчерпывающий ответ.
5) Текст письма должен быть структурированным по содержанию и по внешнему восприятию.
Структурированный текст легко читать. И воспринимается он так, как было задумано автором письма. Не структурированный текст с перескоками мысли, с преобладанием эмоций, а не фактов, с непонятными связками и т.п. может быть воспринят получателем письма совсем не так, как это было задумано отправителем. В итоге общение по E-mail не получится. Оно не состоится вообще, либо понадобится телефон, Скайп и иные средства коммуникации.
6) Текст письма должен иметь оптимальный размер.
Совсем короткие письма из 5-7 слов читать, кончно, приятно, но нужно понять очень талантливым писателем, чтобы в эти слова вложить основную мысль. Неискушенному автору письма лучше писать побольше, чтобы как можно точнее передать информацию или сведения, направляемые адресату.
Вместе с тем излишне длинное письмо, изобилующее повторами, дополнительными пояснениями, лишней информацией не по теме и др. воспринимаются получателем как «стена текста», утомляют его и вызывают негативную реакцию. Во всем нужна мера;
7) Шрифт текста письма должен быть распространенного типа, который будет отображаться во всех почтовых сервисах.
Любителям экзотических шрифтов, например, напоминающим рукописный текст гусиным пером, должен помнить, что у получателя вместо текста письма может получиться нечитаемая абракадабра. Любителям экзотики следует заботиться о том, чтобы применяемый им экзотический шрифт пересылался в письме вместе с текстом.
Размер шрифта в тексте письма должен быть однообразным.
Размер шрифта в тексте письма должен быть однообразным.Мелким шрифтом можно писать какие-либо незначительные примечания, все остальное надо делать шрифтом одного размера. В некоторых почтовых сервисах вообще используется один-единственный универсальный шрифт. Об этом всегда следует помнить, поскольку все изыски отправителя по художественному оформлению текста шрифтами разных размеров в конечном итоге у получателя будут выглядеть как однообразные текст. А потому нужно ли так стараться?
9) В тексте письма не стоит злоупотреблять использованием прописных и заглавных букв.
Сложно читать письма, где все буквы маленькие, даже в начале предложения, или наоборот, где все буквы ЗАГЛАВНЫЕ. Помните, что ПИСЬМО, НАПИСАННОЕ ПРИ ВКЛЮЧЕННОЙ КЛАВИШЕ Caps Lock И СОСТОЯЩЕЕ ИЗ ЗАГЛАВНЫХ БУКВ, В ИНТЕРНЕТЕ ВОСПРИНИМАЕТСЯ как КРИК и означает только крик и ничего другого.
10) Тон письма ни в коем случае не должен иметь черты агрессивности, раздражительности.
Текст письма не должен содержать ругательства и оскорбления. Письмо лучше всего писать, находясь в уравновешенном и рассудительном состоянии. Приветствуются легкая шутливость и уместный юмор, если адресат поддерживает подобный тон общения и способен его оценить.
11) В конце всегда следует оставлять подпись (имя, фамилия, ник, должность для деловых писем) с возможными пожеланиями к собеседнику.
К пожеланиям относится: С уважением, С благодарностью и т.п.
Правило 8. На электронные письма нужно отвечать.
Отвечать на письмо принято всегда, поэтому нужно находить время и возможность уделить взаимное внимание и уважение к отправителям.
Электронная почта не терпит застоя. Работа с электронной почтой во многом зависит от дисциплинированности и организованности получателя. Это заключается в регулярном мониторинге своего почтового ящика, ознакомлении с входящей корреспонденцией, ее изучением, систематизацией и составлением ответов.
Одним из важных моментов является вовремя отправленный ответ, что уже само по себе говорит о получателе с положительной стороны и характеризует его степень ответственности и заинтересованности.
Электронная почта – это не привычная бумажная почта с почтальонами, автомобилями, самолетами, поездами. Электронные письма доставляются в считанные секунды, и отправители надеются на быстрый ответ. В электронном общении приняты совершенно другие темпы, можно сказать, что это «здесь и сейчас». Опоздание по времени может привести к утрате актуальности обсуждаемой темы.
Правило 9. Не отправляйте по электронной почте конфиденциальную информацию.
Электронную почту, увы, могут взломать, перехватить. И тогда записанные в электронные письма пароли, номера банковских карт, пин-коды и т.п. могут стать доступными для посторонних лиц, которые могут их использовать в корыстных целях. Поэтому такую информацию не стоит доверять электронной почте.
Правило 10. Не публикуйте информацию из личных писем без согласия их отправителей.
Уважая чужую конфиденциальную информацию, Вы уважаете и себя, и свое право на приватность.
Общение посредством электронной почты без взаимного визуального и слухового контакта требует соблюдения правил этикета, которые в свою очередь способствуют налаживанию грамотного и культурного диалога между людьми.
В одном из писем Антуан Сент-Экзюпери заметил:
«Ищите меня в том, что я пишу».
Это очень меткое выражение, в том числе, в отношении вышеупомянутых принципов этикета при общении по электронной почте.
Пожалуйста, проголосуйте!
Прошу проголосовать за один из предложенных ниже вариантов:
Загрузка …
Дополнительно:
1. Десять правил этикета в интернет пространстве
2. Этикет в социальных сетях
3. Неписаные правила СМС-общения
4. Что такое посткроссинг
5. Как написать себе письмо в будущее в Яндекс Почте
Сетикет (сетевой этикет) — правила поведения, общения в компьютерной сети.
Август. Лето. Отпуск. Что может быть лучше? Забыть о работе, о делах… Но полностью забыть о бизнесе удаётся не всем. Мы берём в отпуск любимые «гаджеты» — смартфоны, планшеты, ноутбуки. Читаем и пишем электронные письма. Те, кто постоянно работает с ними, часто задают себе вопрос: а есть ли правила написания электронного письма? Тем, кому интересна эта тема, предлагаю познакомиться с электронной книгой Игнатьевой Е.С. «Международный этикет. Деловой Этикет разных стран, на примере 12 стран мира».
В этой книге подробно рассмотрены вопросы делового этикета и раскрыты нюансы делового общения с представителями США, Италии, Германии, Франции, Швейцарии, Испании, Японии, Тайланда, Китая, Гонконга и Индии. Но сегодня мне хотелось бы остановиться только на правилах поведения и общения, принятых при использовании компьютерных сетей — правилах бизнес-сетикета — сетевом этикете (Netiquette). Мы не будем рассматривать правила поведения на форумах, блогах и чатах, а лишь расскажем, как вести деловую переписку посредством электронной почты, чтобы сделать общение с партнёрами, коллегами и друзьями более удобным и эффективным. Я называю это «10 правил сетикета».
Правило 1. При оформлении электронного письма в обязательном порядке заполняйте все поля. Придерживайтесь при написании структуры делового электронного письма в следующем виде:
1. «Шапка» в корпоративном стиле.
2. Приветствие.
3. Содержание, цель обращения.
4. Прощание.
5. Личная подпись с указанием контактов.
6. Ссылка на сайт компании.
7. Логотип, если это необходимо.
Правило 2. Обязательно заполняйте графу «Тема письма». Тема письма — это его особый реквизит, наличие которого значительно облегчает работу с электронной корреспонденцией. Судьба сообщения очень часто зависит от его Темы, особенно если имя и адрес отправителя Вам ничего не говорят. Тема письма должна быть краткой – не более 50 знаков – и по существу. Чем проще и понятней она будет, тем больше вероятности, что письмо прочтут и откликнутся на него. Особо тщательно необходимо подумать над Темой, когда в первый раз пишете кому-либо. Для ответа на полученное письмо нажимайте на кнопку «Ответить»(«Reply») в почтовой программе. При этом появляется форма для нового сообщения, в которой в поле «Кому» («To») автоматически уже вписан адрес получателя, а в поле «Тема»: будет приведена тема первоначального письма с пометкой «Re:» в начале строки. По этой пометке Ваш адресат поймёт, что Вы прислали ему ответ на письмо по конкретной теме.
Правило 3. Во избежание преждевременной отправки, адрес получателя вставляйте только тогда, когда письмо дописано, проверено и готово к отправке. Будьте внимательны с кнопкой «Отправить»: убедитесь, что посылаете письмо тому, кому хотели.
Правило 4. Обязательно пишите приветствие. Оно несёт в себе информацию о воспитанности того, кто составляет письмо.
Правило 5. Правильно структурируйте своё письмо. Поскольку чтение c экрана монитора гораздо сложнее, чем чтение бумажного носителя. Разбивайте текст письма на логические абзацы. Старайтесь, чтобы предложения содержали не более 15-20 слов. Отделяйте абзацы друг от друга отступом или пустой строкой. Основной текст письма уже с первого абзаца должен притягивать внимание читателя не меньше, чем его Тема. Помните об ограниченном времени потенциального читателя. Начните с цели письма — она должна быть чётко сформулирована в первом предложении. Если первые предложения сформулированы правильно, то существует очень большая вероятность, что получатель письма прочтёт его до конца. Электронное письмо предназначено для быстрой передачи информации. Если необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объём, лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения.
Правило 6. Прежде чем приступить к написанию письма, присоедините вложение. Сколько раз приходилось получать письмо, целью которого была пересылка вложения, без этого самого вложения?! Такая беспечность может не лучшим образом отразиться на Вашей деловой репутации. Когда Вы пишете кому-либо в первый раз, не прикрепляйте никаких вложений. Если Вы всё же посылаете какое-то вложение без согласования с получателем, то обязательно напишите в тексте письма, что это за файл. Готовя пересылку большого вложения, превышающую 200-500 килобайт, обязательно предупредите об этом своего респондента. Лучше всё же не пересылать больших вложений в письмах. Существует много других способов передать большие тексты, фото или звук, минуя электронную почту. Например, через ftp-сервера или через веб-интерфейс.
Правило 7. Составляя ответное письмо, отвечайте на ВСЕ заданные Вам вопросы . Если Вы затрудняетесь ответить, то так прямо и напишите. Прежде чем отправить письмо, проверьте орфографию, грамматику и пунктуацию. Тот факт, что электронная почта — быстрый способ связи, вовсе не означает, что она должна быть небрежной. Стройте свои фразы возможно более грамотно с точки зрения орфографии и грамматики. Это важно не только потому, что неграмотно написанное письмо может испортить впечатление о Вас, а потому, что очень трудно читать текст без запятых и точек. Если же это ответ на деловое письмо, то оставьте весь прежний текст без изменений, а сверху напишите свой ответ.
Правило 8. На электронные письма обязательно нужно отвечать. Электронная почта — это связь с другими людьми, и немного вежливости никогда не повредит. По правилам этикета на электронные письма обязательно нужно отвечать, а время ответа не должно превышать трёх суток. Если Вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, стоит объяснить причины задержки. Имейте ввиду, что, если вы не отвечаете на электронное письмо в течение 7 дней, это явный отказ от общения. При получении письма, содержащего вложение, обязательно подтвердите, что вложение дошло и нормально открылось. При получении писем от неизвестных людей можно на них не отвечать.
Правило 9. В тексте сообщения никогда не надо использовать прописные буквы . ТЕКСТ, ВЫДЕЛЕННЫЙ ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ, рассматривается как крик в интернет-пространстве. В лучшем случае его отнесут к неграмотности в вопросах сетевого этикета. Это может вызвать раздражение или другую нежелательную реакцию у Вашего читателя. В некоторых почтовых программах можно указать степень важности сообщения. Это просто необходимо, если адресат получает ежедневно большое количество писем. С пометкой «Важное» письмо получает приоритет при проверке почты. Но злоупотреблять этой функцией не стоит. Важное постепенно потеряет это качество.
Правило 10. В конце письма обязательно ставьте свою подпись, она поможет Вашему респонденту однозначно идентифицировать Вас. Подпись — это небольшой блок текста, добавляемого в конец Ваших сообщений, который идентифицирует Вас и содержит Вашу контактную информацию. Делайте подпись краткой: не более четырёх-семи строк. Длинная подпись занимает много места и может вызвать раздражение. Включайте в неё несколько возможных способов связи с Вами (обычно это номера телефонов и факса), а также ссылку на сайт Вашей компании.
Татьяна Голец, руководитель группы качества
Электронная почта давно стала частью нашей жизни, и сложно встретить человека, который не знает, что такое email. Сегодня это такая же естественная среда повседневного общения, как личный или телефонный разговор.
Быть вежливым в цифровой среде так же важно, поэтому существует этикет электронной почты. Он включает и правила общего этикета (здороваться, прощаться), и технические нюансы, которые позволяют пользователям с комфортом читать ваши письма.
Электронная почта в основном используется для деловой переписки и рассылок. С друзьями мы редко обмениваемся письмами с помощью email — эта роль давно и прочно закрепилась за мессенджерами. Поэтому правила электронной переписки существуют в первую очередь для официального общения.
Получив письмо, пользователь тратит всего пару секунд на принятие решения: открыть его или отправить в корзину. И, как театр начинается с вешалки, письмо начинается с адреса отправителя и темы.
Адрес отправителя и тема письма
Адрес отправителя — это ваша визитная карточка, поэтому важно дать своему почтовому ящику правильное имя. Если вы пользуетесь личной почтой для работы, она должна иметь соответствующий адрес. Желательно, чтобы он включал ваши имя и фамилию.
К примеру, я могу использовать почту tatiana_tkachuk@gmail.com для деловых целей, но если я создам ящик с адресом tane4ka_milashka@gmail.com, то никто не будет воспринимать меня всерьез.
Во многих почтовиках есть функция настройки псевдонима, когда получатель видит не электронную почту, а имя и фамилию, написанную кириллицей, — это очень удобно и солидно. Также почти везде есть возможность выбрать аватарку — не поленитесь и установите свою фотографию в деловом стиле или логотип компании.
Если вы обращаетесь от имени бренда, старайтесь писать с корпоративного ящика с прописанным в адресе названием предприятия. Не шлите партнёрам письма с разных почт, это их запутает.
Следом за адресом следует тема письма. Каждый, кто разбирает почту — будь то секретарь или сам руководитель — обычно завален сотнями писем ежедневно. Поэтому правильно сформированная тема — один из главных факторов, решающих, будет ли ваше письмо открыто или затеряется среди других. Из-за огромного потока корреспонденции могут потеряться даже те письма, которых ждут, если тема не указана или не отражает сути обращения.
Примеры хороших тем: «Договор на согласование», «Материалы для подготовки презентации на тему…», «Дополнительные вопросы по проекту…».
Избегайте заголовков, которые выглядят как реклама, — именно так их и будут воспринимать. Письма, за которыми заметен живой человек, открывают чаще. Даже несколько коряво сформулированная тема «Предлагаю сотрудничество, я юрист» сработает лучше, чем заголовок а-ля «Только сегодня! 70% скидка на услуги юриста для вашей компании». Письмо с такой темой не только выглядит слишком продающим, но и может угодить в спам, так как в теме есть спам-слова: только сегодня и скидка.
Приветствие и обращение
Во-первых, они должны быть. Письма, в которых отправитель никак не здоровается и не обращается к получателю — это признак бескультурья. Никто не станет заходить в кабинет к партнёру или начинать разговор с собеседником, не здороваясь.
Приветствие «Здравствуйте!» вместе с обращением на «вы» остаётся признаком вежливого человека. Не нужно стремиться к витиеватости. Фразы «Доброго времени суток» или «Многоуважаемый Виктор Александрович» создадут впечатление, что по ту сторону экрана сидит какой-то странный человек в ливрее.
Некоторые компании используют в рассылках молодёжные приветствия и фразы — «Привет!», «Поехали!», «Не пропусти!», обращаются на «ты». Этикет электронных писем это допускает, но только если вы уверены, что целевая аудитория лучше воспринимает неформальный тон. В случае общения с конкретным человеком такого приёма лучше избегать.
Эмодзи
Читатели позитивнее реагируют на сообщения с эмодзи (смайликами) — они кажутся более тёплыми и дружескими. Пиктограмма в теме также поможет выделить ваше письмо среди других. Но будьте осторожны — некоторые эмоджи не отображаются в почтовых сервисах, и вместо мордашки можно получить бессмысленный квадратик.
Входящие письма с соблюдением основных правил email-этикета
Так выглядят некоторые входящие письма в моем ящике. Как видите, почти все отправители соблюдают этикет в электронной почте. В адресе прописано название компании или имя отправителя, в теме и самом письме ко мне часто обращаются по имени. Только Google Maps Timeline совершили небольшой прокол — их пиктограмму почтовый сервис не отобразил.
Стиль общения
Здесь также правит бал классика — излагать мысли нужно в деловом тоне с уважением к собеседнику. Формулируйте суть вопроса или предложения чётко и коротко.
Порой этикет электронной почты допускает более вольный стиль общения. К примеру, если вы работаете в молодёжной сфере или давно сотрудничаете с партнёром. Так, специалисты из IT больше склонны к неформальной переписке даже с незнакомыми партнёрами. Но и в этой ситуации не стоит перегибать палку. Лучше показаться слишком вежливым, чем излишне фамильярным.
Когда пишите письмо, всегда представляйте перед собой человека, которому его адресуете. Подумайте, как максимально классно донести ему то, что вы хотите сказать. Когда написали письмо, отложите, пусть оно отдохнет, а потом пересмотрите еще раз с точки зрения пользы для получателя. Иногда на этом этапе вы сможете понять, что подправить и слать ли вообще сообщение именно на эту тему. Лучше не отправить письмо вовсе, чем отправить непонятное сообщение.
Ошибки в тексте
Это одно из самых серьезных нарушений правил этикета электронной почты. Никакие заманчивые предложения не спасут репутацию отправителя, если он составляет безграмотные тексты. В таком случае он выглядит как человек ленивый и невнимательный.
В серьезных фирмах существуют специальные редакторы, которые перечитывают всё, в том числе письма партнёрам и клиентам. Если вы отправляете сообщение с ошибками, значит, ваша компания переживает не лучшие времена, персонал работает на износ, некому следить за грамотностью корреспонденции…
Как видите, ошибки могут спровоцировать много неприятных умозаключений. К тому же, такие послания неудобно читать.
Размер письма
Письмо должно быть максимально коротким. Идеально, когда в нём содержится только суть обращения. Если получателю нужно почитать статью или ознакомиться с проектом — прикрепляйте их в виде файлов или добавляйте ссылки на источник. Длинную «колбасу» никто не осилит да и вряд ли захочет это делать. У вас есть минута, чтобы донести смысл письма до читателя.
Если же по какой-то причине текст должен быть большим, форматируйте его, разбивайте на абзацы, выделяйте ключевые слова полужирным шрифтом или цветом, вставляйте картинки. Однообразный текст читать сложно. Когда в письме есть заголовки и абзацы, сделаны акценты на самом важном, воспринимать его гораздо проще.
Дизайн письма
Существует много способов персонализировать письмо с помощью дизайна, создать корпоративную атмосферу, достучаться до сердца клиента.
К примеру, посмотрите как грамотно оформлено письмо от астролога, лежащее в моём спаме. Фон — звёздное небо, вверху расположено название сайта, подобрана тематическая картинка с затмением солнца, а из письма улыбается милый астролог.
Такие письма верстаются с помощью HTML. Если вы делаете рассылки для привлечения клиентов, есть смысл обратиться к специалистам, которые верстают HTML-письма, или воспользоваться конструктором писем.
Письмо, свёрстанное для рекламной рассылки
Ссылки
Помогают привести клиента на нужный ресурс. При этом важно научиться правильно оформлять их в виде гиперссылок. Во всех почтовиках есть эта функция: выделяете текст, нажимаете на значок ссылки (выглядит как звенья цепи) и вставляете URL в появившееся поле. Такой формат выглядит аккуратнее и более удобен для перехода.
На правильно оформленные ссылки даже смотреть приятнее
Призыв к действию
Каждое письмо отправляется с какой-то целью. Всегда чётко формулируйте, чего вы хотите от получателя: чтобы он прошел по ссылке и прочитал статью, ответил на предложение, посмотрел на новые товары.
Лучше всего работает кнопка с призывом или хотя бы гиперссылка с увеличенным цветным шрифтом.
В примере ниже рекламодатель не только предлагает зарегистрироваться на конференцию, но и объясняет, почему это важно.
Кнопка с призывом к действию в письме
Но следует заметить, что кнопки с призывом относятся к специфике рассылок и рекламных писем. Если речь идёт о деловой переписке с конкретным человеком, достаточно сформулировать свои пожелания в тексте письма и постараться обосновать их с выгодой для собеседника. Например: «Прошу сообщить о вашем решении до конца рабочей недели, чтобы мы успели передать ваш заказ в производство в этом месяце».
Подпись
Согласно правилам email-этикета, письмо логично заканчивать подписью. Обычно это фраза «С уважением» и имя с фамилией, также указывается должность и название компании.
Дополнительно не помешает вставить в подпись все возможные контакты: телефоны, адрес сайта, ссылки на соцсети. Читатель может захотеть поближе познакомиться с вашим бизнесом, но вряд ли станет просить выслать ему все ссылки. Оставляя контакты, вы расширяете возможности для обратной связи.
В большинстве почтовых сервисов предусмотрена функция автоматической подписи. Настройте её один раз и забудьте — теперь автоматика будет вежливой вместо вас.
Если вы отправляете массовые рассылки, в каждом письме обязательно должно быть уведомление о том, что получатель может отписаться от рассылки в любое время и ссылка на соответствующую процедуру.
Время отправки писем
Маркетологи исследовали этот вопрос, но волшебного рецепта так и не нашли. Сначала все решили, что лучше отправлять письма в понедельник с утра, поскольку в начале рабочей недели человек с отдохнувшей головой будет охотнее читать почту. Но поскольку так стали делать многие, по понедельникам почтовые ящики распухали от сообщений, и обрабатывать их все не удавалось. Сегодня большинство компаний предпочитает отправлять письма по вторникам или четвергам.
Лучшее время для рассылки индивидуально для каждой отрасли бизнеса и для каждой цели. Конечно, деловые письма нужно слать в рабочее время, а рекламу ресторана — перед выходными. Это логично.
Но чтобы узнать лучший час и день именно для вашего случая, нужно тестировать время отправки, учитывая дневное расписание вашей целевой аудитории.
Как выбрать день и время для рассылки
***
Этикет электронной почты — это полезный soft skill, от которого зависит многое в работе. Изучив эти несложные правила, вы повысите шансы улучшить позиции бизнеса, расширить клиентскую базу и создать позитивный имидж в глазах будущих партнёров еще до первой встречи.
Главные мысли
Человек тратит порядка четверти своей рабочей недели на изучение сотен электронных писем. Но несмотря на то, что все мы страшно привыкли к переписке, тренер по деловому общению Барбара Пэчтер утверждает, что далеко не все умеют пользоваться электронной почтой
Все склонны совершать постыдные ошибки из-за огромного
количества писем, которые приходится читать и писать ежедневно. А эти ошибки
оказывают негативное влияние на карьеру. В своей книге «Основы
бизнес-этикета» Пэтчер выделила основные правила пользования электронной почтой
при деловом общении. Мы выбрали самые важные из них.
1. Четко формулируйте тему письма
Среди удачных тем значатся такие: «Дата встречи перенесена»,
«Небольшой вопрос по вашей презентации» или «Предложения по вашей заявке».
«Зачастую люди решают, открывать им письмо или нет, ориентируясь на тему, —
говорит Пэтчер. — Решение прочитать конкретно ваше письмо всегда зависит от
того, понимаете ли вы проблему своих адресатов или знаете, какие у них есть
вопросы по бизнесу».
2. Пользуйтесь рабочим почтовым
ящиком
Если вы работаете на некую компанию, вам приходится
пользоваться корпоративной почтой. Однако, если вы работаете сами на себя и
периодически пользуетесь собственной почтой, будьте осторожны при выборе
адреса. Электронный адрес всегда должен содержать ваше имя, чтобы человек четко
понимал, кто именно отправил ему письмо.
Никогда не используйте адреса (возможно, сохранившиеся со
школьных времен), в которых есть слова, никак не относящиеся к работе:
например, babygirl@…(«малышка@…») или beerlover@… («пиволюб@…»). Ваша
любовь к холодному пиву никого не волнует.
3. Дважды подумайте прежде чем нажать на кнопку
«Ответить всем»
Никому не нравится читать письма от двадцати человек сразу.
А игнорировать новые письма бывает не так просто, поскольку у многих стоят
оповещения в смартфонах или появляются отвлекающие от дел всплывающие окна на
экранах компьютеров. Не нажимайте на кнопку «Ответить всем» до тех пор, пока не
поймете, что каждый в списке адресатов действительно должен прочитать ваш
ответ.
4. Используйте профессиональное
обращение
Не стоит обращаться к людям панибратски, используя
жаргонизмы вроде «Здорово, парни», «Йо!» или «Привет, чуваки». «Расслабленная
манера письма не должна проникать в нашу деловую почту. — говорит Пэтчер. —
«Эй!» — это неформальное обращение, неприемлемое на рабочем месте, как и «Йо!».
Используйте вместо этого «Здравствуйте» или «Добрый день».
Кроме того, пишите полные имена: «Привет, Михаил» до тех
пор, пока адресат не сообщит вам, что предпочитает, чтобы его звали Мишей.
5. Не перебарщивайте с восклицательными
знаками
Если вы решили поставить в конце предложения восклицательный
знак, то сделайте это не больше одного раза за все письмо. «Периодически люди
забываются и ставят восклицательные знаки в конце каждого предложения. В
результате письмо выглядит слишком эмоциональным и незрелым. Восклицательные
знаки стоит использовать осмотрительно», — говорит Пэтчер.
6. Поосторожнее с шуточками
Ирония часто теряется при письме: мы же не слышим интонаций
и не видим выражения лиц собеседников. В профессиональной переписке стоит
отключить чувство юмора до тех пор, пока вы не узнаете адресата лучше.
7. Представители разных культур пишут
по-разному
Из-за культурных различий между людьми часто возникает
недопонимание. Особенно, когда они переписываются. Представители некоторых
культур (японцы, арабы, китайцы) сначала хотят узнать человека получше, а уже
потом затевать с ним совместный бизнес. Для них приемлемо писать и получать
более личные письма. С другой стороны, менее открытые люди (немцы, американцы
или скандинавы) предпочитают как можно быстрее перейти к рабочим вопросам в
переписке.
8. Всегда отвечайте на письма
Довольно непросто ответить на каждое письмо, которое вы
получаете, но все же стоит постараться это делать. Отвечайте, даже если письмо
попало к вам по ошибке – тем более, если отправитель ждет ответ. Это
свидетельствует о хорошем воспитании, особенно, если адресат работает в той же
компании или профессиональной области, что и вы.
9. Вычитывайте каждое письмо
Ошибки в письмах не остаются незамеченными. И возможно вас
за них осудят. Не полагайтесь на компьютерную проверку орфографии. Перед
отправкой читайте и перечитывайте, предпочтительно, вслух – каждое письмо по
несколько раз. Один человек написал в письме: «Простите за причиненные
неудобства», однако компьютерный корректор превратил написанное с ошибкой слово
«неудобства» в «непотребства».
10. Вписывайте электронный адрес абонента в
самом конце
Вы не хотите случайно отправить незаконченное или вовсе
пустое письмо. Даже если вы отвечаете на чье-то сообщение, хорошим тоном будет
сначала удалить адрес корреспондента и ввести его в адресную строку снова
только тогда, когда вы уверены, что письмо готово к отправке.
11. Дважды проверьте, что адресат выбран
правильно
Очень важно убедиться в том, что в строке «Кому» поставлено
нужное имя. В этом легко ошибиться и доставить неудобства как самому себе, так
и абоненту, к которому письмо попало по ошибке.
12. Придерживайтесь классических
шрифтов
В деловой переписке придерживайтесь классических шрифтов,
цветов и величин. Главное правило переписки – ваши письма должны читаться
легко. Принято использовать 10-12 кегль и простые шрифты, вроде Arial, Calibri,
Times New Roman. Что касается цвета, то самым надежным выбором будет
черный.
13. Будьте сдержаны
Интонация при письме теряется с той же легкостью, что и
шутки, поскольку собеседник не слышит вашего голоса и не следит за мимикой. Так
что в витиеватых словах можно запутаться. Предположим, вы имели в виду
«прямолинейный», а ваш абонент перевел это как «грубый» или «злой». Стоит
избегать яркоокрашенных слов с негативным подтекстом («провал», «плохо» или
«халатно») и всегда писать «пожалуйста» и «спасибо».
Чтобы избежать недопонимания, Пэтчер советует перед
отправкой прочесть письмо вслух. «Если оно покажется резким, то таким оно и
будет в глазах собеседника».
14. Все тайное становится явным
Всегда помните о том, о чем, очевидно, забыл бывший глава
ЦРУ Дэвид Петрэус: каждое электронное сообщение оставляет свой след. (Петрэус
ушел в отставку 10 ноября 2012 года после того, как электронная почта его
предполагаемой любовницы была взломана, и выяснилось, что он предоставлял ей
доступ к секретной информации управления.)
Всегда помните, что ваше письмо может прочесть любой другой
человек. Так что не пишите ничего такого, к чему не должны иметь доступ
посторонние люди. Не пишите того, что может разрушить вашу жизнь и причинить
вред другим. Лучше вообще ничего не писать, чем потом извиняться.
Эл. адрес. Это одновременно главное удобство и постоянное отвлечение. Но независимо от того, что вы чувствуете по этому поводу в настоящий момент, одно можно сказать наверняка — это неизбежная необходимость. Скорее всего, вы не сможете сделать это в течение рабочего дня без составления одного (хорошо, вероятно, более чем одного) электронного письма.
И, если вы хотите быть профессионалом и донести свою точку зрения таким образом, чтобы это было понятно, это эффективно, и это не заставляет ваших коллег хотеть лежать на своих столах из чистого разочарования? Что ж, есть несколько различных правил этикета, которые вы обязательно должны придерживаться.
«Да, да, да. Я слышал все это миллион раз раньше », — вы, вероятно, думаете. Но, несмотря на то, сколько раз эти баллы были забиты домой, я готов поспорить, что вы по- прежнему совершали обычное мошенничество с электронной почтой, по крайней мере, один раз за последнюю неделю — возможно, даже день.
Само собой разумеется, я думаю, что все мы могли бы время от времени использовать освежающий напиток. Итак, вот удобный список, который поможет вам разобраться во всех тех правилах этикета электронной почты, которые вы клянетесь, что знаете, но которые в действительности не реализуются.
Основы
Когда вы строите дом, вы начинаете с подвала. Итак, прежде чем мы углубимся в конкретные разделы вашего письма, давайте взглянем на основы.
Даже если вы проигнорируете или забудете все остальные части этой статьи, по крайней мере убедитесь, что вы отметили эти флажки.
- Если вы отправляете с личного адреса — например, для заявления о приеме на работу или информационного собеседования — убедитесь, что ваш адрес по-прежнему звучит профессионально. Вы хотите произвести правильное впечатление, и [email protected] не собирается его сокращать.
-
Если вы получили гневное сообщение или чувствуете себя взбешенным, отойдите от компьютера на несколько минут. Выстрел чего-то в самый разгар приведет только к проблемам.
-
Включите дружеское приветствие и закрытие. Это делает ваше сообщение более полным, отточенным и профессиональным.
-
Корректировать. Достаточно сказано.
тайминг
Эффективное время — одна из тех вещей, о которых слишком легко забыть, когда вы делаете все возможное, чтобы пробиться через входящие.
Но, если вы когда-либо получали немедленный ответ одним словом на вдумчивое, длинное сообщение, или вы ждали недели, чтобы получить ответ, которого вы с нетерпением ждали, я думаю, вы согласитесь, что выбор времени немного больше внимания.
- Как правило, отвечайте на электронные письма, как только сможете. Вы не хотите оставлять людей висящими.
-
Если сообщение заслуживает немного больше времени и размышлений, не используйте немедленный ответ, чтобы получить его с вашей тарелки. Вместо этого ответьте и подтвердите, что вы получили его, и уведомите отправителя, что вам понадобится немного времени, чтобы все обдумать.
-
Отличный совет, чтобы помочь вам контролировать свои ответы? Соучредитель Muse Алекс Кавулакос рекомендует, чтобы чем быстрее вы отвечали, тем короче должен быть ваш ответ.
Получатели
Казалось бы, бесконечные цепочки электронной почты. Сотрудники, которые продолжают отправлять вам сообщения, которые не имеют к вам никакого отношения. Те товарищи по команде, которые, кажется, понятия не имеют, для чего предназначено это удобное поле BCC.
Это все вещи, о которых вы, вероятно, беспокоитесь — по крайней мере, когда другие люди совершают их. Но давайте обратим внимание на вас на минуту. Вы пошли против любого из этих правил этикета относительно своего списка получателей?
- Действуйте с осторожностью при использовании «Ответить всем» и используйте его только тогда, когда все в этой теме должны быть обновлены. Вы были предупреждены.
-
Не бойтесь использовать BCC, особенно в тех случаях, когда вы не хотите, чтобы все адреса или получатели были видны всем.
-
Вот удобное правило, которое нужно помнить: перечисление кого-либо в поле «Кому» означает, что вы ожидаете ответа. Напротив, если вы контролируете этого человека, вы просто держите его в курсе своих сообщений другим.
-
Учитывая все это, чем меньше людей вы можете включить в электронное письмо, тем лучше. Слишком много поваров на кухне, скорее всего, приведет к путанице и перекрещиванию проводов.
Сюжетная линия
Какова первая часть вашего сообщения, на которую люди будут смотреть? Это просто: ваш предмет.
Как вы уже знаете, отличная сюжетная линия может творить чудеса с вашей электронной почтой в целом. Плохой предмет? Что ж, давайте просто скажем, что это может вызвать много обострения среди ваших получателей.
- Сделайте свою тему конкретной, а не полагайтесь на расплывчатые фразы, такие как «Регистрация». Это позволяет вашим получателям сразу же выяснить, о чем ваше сообщение. Кроме того, вам будет намного легче найти его, когда вам это понадобится позже.
-
Держать его коротким. Хотя вы хотите, чтобы он был конкретным, это не значит, что он должен быть отдельным абзацем. Старайтесь придерживаться менее чем 10 слов — все, что длиннее этого, может быть собственным предложением.
-
Неважно, насколько вы спешите, не пропускайте предметную область полностью. Никому не нравится видеть этот зловещий «Без темы» в его или ее почтовом ящике.
Тело электронной почты
Вот оно — мясо и картошка вашего сообщения. Другие поля важны, но именно здесь вы действительно дадите понять, почему вы сначала связываетесь с человеком.
Да, общение на рабочем месте становится все более случайным. Но это не значит, что вы хотите, чтобы ваши электронные письма превратились в неорганизованные беспорядки. Убедитесь, что вы соблюдаете эти правила этикета, и ваши сообщения обязательно будут отточенными и профессиональными.
- Это еще одно место, где вы хотите быть как можно более четким и лаконичным — скорее всего, вы можете просто считать это золотым правилом электронной почты. В конце концов, если что-то требует страниц текста, чтобы объяснить, вам, вероятно, лучше сделать это лично или по телефону.
-
Придерживайтесь всех традиционных правил письма, которые вы выучили в школе. Это означает правильную структуру предложений, использование заглавных букв, пунктуацию и противодействие искушению засорять ваше сообщение смайликами.
-
Убедитесь, что ваше сообщение содержит четкие пункты запроса или действия. Независимо от того, запрашиваете ли вы мнение коллеги по поводу чего-либо или ищете подробности о части проекта, у вас должна быть веская причина для отправки по электронной почте, и вам также необходимо четко указать эту причину.
-
Если от получателя не требуется никаких действий, и вы просто отправляете обновление по электронной почте, сделайте это также ясным. Люди должны уходить от вашей записки, зная, что от них ожидается.
-
При необходимости используйте маркеры или нумерованные списки. Мы все заняты, и некоторое форматирование облегчает просмотр вашего сообщения и получение основных моментов.
-
Выделите важную информацию таким образом, чтобы она выделялась, но избегайте использования всех заглавных букв, чтобы она выглядела так, как будто вы кричите.
-
Используйте разборчивый шрифт и избегайте слишком большого количества разных цветов шрифта. Вы хотите, чтобы ваше сообщение было максимально простым для чтения.
Вложения
Нужно прикрепить что-то к вашей электронной почте? Часто это запоздалая мысль, и вы просто начинаете думать о том, что нужно, прежде чем нажать «отправить».
Но вложения — это не Дикий Запад мира электронной почты. Нет, есть еще несколько правил этикета, которые вы обязательно должны соблюдать.
- Прежде чем прикреплять что-либо, убедитесь, что оно действительно необходимо. Нет смысла прикреплять одностраничный документ Word, содержащий два предложения.
-
Если вы сомневаетесь, прикрепите файл в формате PDF, чтобы избежать проблем с совместимостью.
-
Если вам нужно отправить большое вложение, убедитесь, что вы сначала «сжали» или сжали его.
-
Привыкайте прикреплять файл, прежде чем составлять текст письма. Таким образом, вы можете избежать страшного последующего сообщения «Извините, я забыл вложение!».
Если вы закатываете глаза и утверждаете, что слышали все это раньше, я не виню вас. Но, скорее всего, вы все еще не всегда соблюдаете эти часто повторяющиеся правила этикета.
Так что считайте это своим дружеским напоминанием о том, чтобы выйти из автопилота и уделять больше внимания вашим сообщениям. Ваши сотрудники будут вам благодарны.
Есть ли у вас какие-либо другие правила или любимые мозоли, чтобы добавить в список? Дайте мне знать в твиттере!
-
Этикет электронной почты или правила написания электронного письма.
Сегодня
все знают, что такое e-mail,
факс, и мобильный телефон. Эти средства
коммуникации открыты для широкого
пользования. Поэтому почта, которую
получают компании и сотрудники, часто,
содержит всеразличные шутки, личные
записки и спамы. Но не забывай, что твоя
почта — это показатель твоего
профессионализма. Никто же не рисует
смешные рожицы на официальных документах,
так зачем это делать тебе? Если в компании
не принято звонить начальнику напрямую,
то не стоит и отсылать ему письма по
электронной
почте.
Если
при отправлении e-mail
обратный адрес высвечивается автоматически,
то от факса такого чуда не жди. Обычно
у компаний есть стандартные бланки для
писем, где указана контактная информация.
Если же нет, то укажи координаты сам.
Адреса
и личные имена
«Личное
имя» («Отправитель») — это
необязательный параметр, который
поддерживают большинство мейлеров. Он
присоединяется к Вашему электронному
адресу просто как текстовый комментарий.
Всегда
заполняйте это поле (если Ваша почтовая
система позволяет это сделать): имя
отправителя вкупе с электронным адресом
позволяют идентифицировать Вас лучше,
чем только лишь по одному адресу.
Используйте оригинальное, реальное и
логичное имя: так, фразы «Угадай-ка!»,
«Кое-кто» или подобные, используемые
как Ваше имя, раздражают получателей и
препятствуют быстрой идентификации
Вас и Вашего сообщения в целом. Если Ваш
мейлер поддерживает использование
имени получателя в поле «Кому»
Ваших исходящих сообщений, не пренебрегайте
заполнением его. Это зачастую помогает
Постмастеру найти адресата сообщения,
даже если его почтовый адрес окажется
неверным или недействительным в данный
момент.
Пример:
Электронный
адрес
«» содержит значительнее менее
информации, чем если бы соответствующее
поле было заполнено как «Petr Ivanov »
или » (Petr Ivanov)».
Тема
Всегда
включайте поле «Тема» в Ваше
сообщение. Практически все мейлеры
отображают эту строку при просмотре
почтового ящика, и часто оно является
тем самым ключом, по которому происходит
поиск, сортировка или иные действия с
электронным письмом. Делайте поле темы
значимой. Для примера, посылка сообщения
в конференцию, посвященную обсуждению
почтовой программы The Bat! (Bat Talk) с темой
«The Bat!» является практически таким
же бесполезным действием, как и посылка
сообщения с незаполненным полем темы
вообще. В случае если Вы отвечаете на
чье-либо сообщение, но при этом изменяется
основная мысль диалога, изменяйте
соответственно и тему; а еще лучше
начинать обсуждение нового вопроса
созданием нового письма. Тема письма —
это красная нить смысла всего сообщения,
поэтому изменение предмета обсуждения
без изменения темы этого письма может
привести к путанице и затруднениям.
Размер
сообщения, его содержание и формат
Пытайтесь
сопоставлять размер Вашего сообщения
содержанию и целям данной переписки.
Если, скажем, Вы просто посылаете быстрый
запрос, сделайте его кратким и емким.
Старайтесь всегда придерживаться темы
письма насколько это возможно. Если Вам
необходимо расширить круг обсуждаемых
вопросов либо перейти к другим темам,
чаще всего в этом случае лучше послать
сообщение новым письмом, с новой темой,
что позволит Вашим получателям
рассматривать разные темы в отдельности.
Не пишите весь текст своего сообщения
в верхнем регистре (заглавными буквами);
несколько слов, выделенных таким
способом, лучше подчеркнут важность
этого места. Предпочитайте разбивать
Ваш текст на логически раздельные
параграфы и использовать несколько
коротких предложений вместо чересчур
длинных. Стройте свои фразы возможно
более грамотно с точки зрения орфографии
и грамматики. Электронная почта — это
средство связи в чистом виде; плохо
сформулированные и неграмотные сообщения
плохо читаемы и являются потенциально
непонятными. Тот факт, что электронная
почта — быстрый способ связи, вовсе не
означает, что она должна быть небрежной.
Все самые вопиющие нарушения языковых
правил, что я видел в жизни вообще,
встречались именно в электронной
переписке. Если Ваши слова достаточно
важны для того, чтобы быть написанными,
тогда они также действительно важны,
чтобы быть написанными правильно!
Избегайте публичного «флейма»,
т.е. сообщений, отсылаемых в состоянии
гнева, аффекта и плохого настроения.
Сообщения, отсылаемые в моменты, когда
Вы себя плохо контролируете и находитесь
в дурном расположении духа, в основном
лишь усугубляют ситуацию и заставляют
Вас же жалеть о них впоследствии.
Хорошенько подумайте и примите твердое
решение, что это действительно необходимо,
прежде чем вступить во флеймовую
переписку. (Просто организуйте себе
чашечку
кофе
— удивительно, насколько Вы можете
«остыть» за столь короткое время!
Ведь чашка хорошего кофе — это прекрасное
успокаивающее). Если Ваша почтовая
программа поддерживает красочное
оформление стиля письма (жирный шрифт,
курсив и т.д.), убедитесь в том, что Ваш
адресат имеет мейлер, который также
поддерживает это. В настоящий момент*
большинство почтовых программ не
отображают ничего, кроме простого
текстового сообщения, однако это будет
со временем меняться. Будьте очень
осторожны при пересылке номеров своих
кредитных карточек в тексте электронных
писем. Помните, что электронная почта
при пересылке может быть перехвачена
недобросовестными людьми, для которых
валидные номера кредитных карт есть
практически ни что иное, как Ваши деньги,
которыми они могут воспользоваться в
корыстных целях.
Ответы
Цитируйте
в своем письме оригинальное сообщение
в объеме, достаточном для того, чтобы
можно было правильно восстановить
контекст данного ответа. Помните, что
электронная почта не является таким же
моментальным способом передачи мыслей,
как, к примеру, телефон. Поэтому получатель
иногда рискует не смочь восстановить
смысл Вашего письма (если он забыл
начало). Особенно это актуально, если
он получает много писем каждый день.
Включение нужных кусков исходного
письма в Ваше сообщение поможет получателю
легко понять, о чем идет речь. При этом
цитируйте только действительно нужные
фразы исходного письма, минимально
необходимые для поддержания смысла.
Наиболее раздражающая вещь, которую Вы
можете встретить в электронной переписке
— это цитирование Вашего же 5-страничного
письма, возвращенного с припиской «Я
тоже!». Возвращайте адресату в виде
цитирования по возможности меньший
объем оригинального письма, который
уже дает возможность вспомнить контекст.
Используйте специальные символы
выделения цитируемого текста от нового.
Использование стандартного символа
«>» делает сообщения легко
воспринимаемым. Однако при желании Вы
можете также использовать и иные символы,
понятные Вашим адресатам при использовании
их логично и последовательно. Тщательно
следите за тем, кому адресовано Ваше
письмо, т.к. могут возникнуть неприятные
для Вас ситуации при случайной отсылке
личного сообщения в мейл-лист конференцию)
(т.е. нескольким получателям сразу); и
обычно это не нравится также и членам
мейл-листа (конференции). Спросите себя
лишний раз о том, правильно ли адресован
Ваш ответ: имеется в виду, что послать
сообщение, состоящее только из слов «Я
согласен», лучше напрямую автору
оригинального письма («директом»),
а не через мейл-лист (конференцию) или
сервер рассылки, даже если Вы получили
письмо от него именно таким образом.
Подписи
«Подпись»
— это небольшой блок текста, добавляемого
в конец Ваших сообщений (обычно содержит
Вашу контактную информацию). Многие
мейлеры умеют вставлять подпись в Ваши
сообщения автоматически. Подписи — это
прекрасная идея, к сожалению, порою
превращаемая в абсурд; золотая середина
между этими вещами — ключ к созданию
верной подписи.
Всегда
используйте подпись (если имеется такая
возможность): она однозначно идентифицирует
Вас. Включайте в нее несколько возможных
способов связи с Вами (обычно это номера
телефонов и факса). Во многих почтовых
системах, особенно там, где почта проходит
несколько шлюзов (при этом могут теряться
иные Ваши идентификаторы, а как-то: поля
«Отправитель», «Тема» и т.д.),
Ваша подпись может стать единственным
признаком, которое сможет поведать
получателю, кто Вы. Делайте подпись
краткой: четыре-семь строк — максимальная
рекомендуемая длина подписи. Ненужные
длинные подписи занимают место и могут
раздражать. Некоторые мейлеры предоставляют
возможность добавлять произвольные
строки к Вашей подписи. Это хорошо и
прекрасно, и при правильной реализации
может повысить колорит и неповторимость
Вашего письма. Вы можете принять во
внимание следующие основные рекомендации
при создании случайных вставок (девизов):
Делайте их краткими. Отрывок из книги
Э. Канта «Критика чистого разума»
в 5000 слов, использованный Вами как
добавка к подписи, вряд ли принесет Вам
много друзей 
Понятие «оскорбление»
трактуется весьма широко: избегайте
цитат, которые могут обидеть людей на
основании их религиозных верований,
национальности, политики, сексуальности
и т.д. Пытайтесь избегать сленговых или
местных цитат, т.к. они могут быть
бессмысленными для получателей в других
городах, странах или людей другой
культуры. Случайные фразы лучше всего
смотрятся в том случае, если они забавны.
Полемические взрывы в политике или
подобные темы могут заинтересовать
кого-то, но не всех, кроме того, «что
русскому хорошо, немцу — смерть».
Вежливость
Электронная
почта
— это связь с другими людьми, и для этого
немного вежливости никогда не повредит.
Если
Вы просите что-либо, не забывайте говорить
«пожалуйста». Аналогично, если
некто делает что-нибудь для Вас, никогда
не бойтесь сказать «спасибо». Это
может звучать слишком избито, и даже
оскорбительно, однако это действительно
удивительно, как много людей, весьма
вежливых в повседневной жизни, как бы
утрачивают свои хорошие манеры в
электронной переписке. Не ожидайте
немедленного ответа. Тот, что Вы не
получили ответ от кого-то на свое письмо
в течение десяти минут, вовсе не означает,
что он или она игнорирует Вас, и это не
есть что-либо ненормальное. Всегда
помните, что не существует такой вещи,
как безопасная почтовая система.
Неразумно посылать очень личную или
важную информацию электронной почтой,
если Вы не используете кодирование
сообщений с помощью надежных систем
шифрования. Запомните, что всегда есть
вероятность того, что Ваше приватное
сообщение тем или иным путем может
попасть «не к тем людям». При посылке
какого-либо важного запроса, на который
Вы ожидаете ответ, убедитесь в том, что
Вы направили достаточно информации для
того, чтобы сделать ответ возможным.
Например, посылая сообщение «Мой
мейлер The Bat!» почему-то не работает»
его авторам RIT Research Labs, Вы действительно
даете им слишком мало информации для
того, чтобы помочь Вам :-); аналогично,
бесполезно посылать им напоминание
вроде «Ну, как насчет моего предложения
по улучшению структуры работы почтовой
базы, которое я заслал пару месяцев
назад?». Запрашивая техническую
поддержку, включите описание проблемы
и версии программы, которую Вы используете;
если необходимо, укажите номер контракта,
заказа, далее Ваше имя и название
организации, а также любые другие детали,
которые, по Вашему мнению, могут помочь
в обработке Вашего запроса и т.п.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #